بهره برداری و خدمات پس از فروش

مدیریت بهره برداری

 

مدیریت و بهره برداری از مجتمع های تجاری یک پدیده ی نوظهور است که علاوه بر کاهش هزینه ها، با افزایش رونق اقتصادی مراکز همراه است. اما باید توجه کرد که این بهره برداری اصولی است که باعث کارامدی آن می شود.

امروزه یکی از مهمترین نگرانی ها در بین مدیران و بهره برداران مجتمع های چند منظوره اجاره فضاهای تجاری به بهترین شکل ممکن است که چه از نظر نوع محصولات و کالا و چه از نظر افکار و فکر مشتریان، به طور همه جانبه نیازها را تامین کند.

در زمان های نه چندان دور مدیریت و بهره برداری مجتمع های تجاری تهران و شهرستان ها بدون مطالعه و بررسی ها دقیق و موشکافانه صورت می گرفت. مشکل این نوع کار این بود که در ابتدا مشتریان زیادی را به مراکز می کشاند ولی بعد از مدت کوتاهی این مشتریان به بازدید کنندگانی تبدیل می شدند که رونق اقتصادی مجموعه را از بین می برد. در همان زمان ها، مدیران و بهره برداران میلیون ها تومان پول را صرف رونق گرفتن این مراکز می کردند و نتیجه باب میل را نمی گرفتند. در حالی که نسل جدید بهره برداران و مدیران به همراه تیم مشاوره که متشکل از کارشناسان متخصص در حوزه های مرتبط بود با مطالعه و امکان سنجی و با در نظر گرفتن نیازهای مشتریان اقدام به بهره برداری صحیح و اصولی از مراکز تجاری اداری می کنند که موجب افزایش رونق و افزایش مشتریان در این مراکز می شود.

به منظور بهره برداری علمی از کلیه امکانات موجود و مدیریت هوشمند ، برند آرین بهسازه اقدام به ایجاد واحد مدیریت بهره برداری نموده است. این مدیریت وظیفه راه اندازی و بهره برداری از مجموعه تجاری ،اداری و مسکونی و… را بر عهده دارد و آماده است با بهره گیری از کادر مجرب خود به کلیه نیازهای بهره برداری مجموعه های بزرگ ارائه خدمات نماید.

آرین بهسازه با تشکیل هسته اولیه ای متشکل از صاحب نظران عرصه مدیریت بهره برداری داخلی و خارجی زمینه ارائه خدمات مربوطه مورد نیاز در حوزه های مختلف تحت نظارت خود را فراهم آورده است.

عوامل شاخص در مدیریت و بهره برداری مراکز:

  • موقعیت مراکز چند منظوره
  • دسته بندی مشتریان و ایجاد مناطق مختلف در مجتمع های تجاری
  • تبلیغات و بازاریابی اصولی و صحیح
  • خدمات و امکانات
  • مدیریت مالی و حسابداری

 

موقعیت مراکز چند منظوره

 

قبل از راه اندازی مجتمع تجاری ، اولین و مهمترین قدم کارفرمایان و صاحبان مجتمع ها برای موفقیت یک مجموعه انتخاب درست موقعیت آن است. برای یک انتخاب درست و موثر ، موقعیت مرکز تجاری باید به صورت دقیق از لحاظ جمعیت ، سطح درآمد ، میزان تردد منطقه ، نحوه دسترسی مشتریان و … بررسی گردد.

هدف اصلی از این بررسی ها که اصرار به انجام آن است رفع نیاز مشتریان با ایجاد یک مرکز قدرتمند و کامل است به صورتی که بتوان یک تصویر ذهنی قوی در ذهن مشتری را در بازدید اول حک کرد. این کار توسط کارگروه آرین سازه به صورت تخصصی درحال اتجام می باشد و این شرکت توان تشکیلاتی خود را درجهت پیشبرد اهداف بلند مدت خود در نظر دارد. که این اهداف عبارتند از :

  • ایجاد تصویر ذهنی
  • ایجاد وفاداری در مشتریان و بازدیدکنندگان مجتمع
  • جذب برندهای معتبر داخلی و خارجی
  • مقابله با رقبا منطقه ای و فرا منطقه ای
  • جذب مشتریان بیشتر

یکی دیگر از موارد مهم در ایجاد برند ذهنی ارایه محصولات برند و معتبر می باشد و براساس بررسی های به عمل آمده توسط این شرکت مشتریان در مجتمع های تجاری براساس قدرت ارائه محصولات ، تصویر ذهنی خود را از کل مجتمع می سازند که شامل:

  • محصولات لوکس و برندها
  • قیمت های مناسب
  • خدمات پس از فروش و اطمینان از اصالت کالا

و این امر یکی دیگر از موارد مهم در راه اندازی یک مجتمع تجاری اداری موفق می باشد . کشاندن و حضور برندها در مجموعه می تواند در عرصه های جهانی ، نظر بازدید کنندگان را به مجموعه جلب کرده و در آنها حس لوکس بودن را القاء کرد. این بخش به ۳ دسته تقسیم میشود:

  • سرگرمی، تفریحات و پوشاک برند
  • وجود هایپرمارکت بزرگ و به روز
  • برندهای تخصصی حرفه ای

در اکثر مراکز تجاری مشتریان به دو دسته کلی تقسیم می شوند؛ دسته اول خریداران متمرکز و دسته دوم خریداران بی انگیزه. دسته اول که از نام آنها مشخص است با هدف خرید کالای خاصی وارد مجموعه آرین بهسازه می شوند و خرید خود را سریع انجام می دهند. دسته دوم خریدارانی هستند که بدون نیاز به کالای خاصی و بدون هدف خرید وارد مراکز تجاری شده و اقدام به بازدید می کنندکه این نوع مشتریان از نظر آماری کم نیستند . هر دو نوع این مشتریان برای مراکز تجاری بسیار مهم هستند.اینجاست که هنر راسته بندی و تقسیم بندی  منطقه ای مراکز تجاری اداری به چشم می آید و با استفاده از این روش می توان از هر دو نوع این مشتریان کسب درآمد کرد. ناحیه بندی فضاها به منظور تخصیص فضاهای مشخصی از مجتمع تجاری و قرارگیری هر برند و محصول در جایگاه مناسب خود متناسب با فعالیت صنفی آن است که توسط بهره بردار و براساس دانش و تجربه می تواند انجام شود و دارای مزایای ذیل می باشد.

  • باعث می شود بازدید کننده مدت زمان قابل قبولی را در مراکز تجاری حضور داشته باشند.
  • ایجاد تصویر ذهنی منظم برای بازدید کنندگان.
  • ایجاد فرصت های مناسب به منظور جذب هر دو نوع مشتری (متمرکز و بی انگیزه).
  • ایجاد فضای رقابتی میان برندها.

 

 تبلیغات و بازاریابی

 

یکی از موارد بسیار مهم در بهره برداری مراکز تجاری تبلیغات به صورت هدفمند می باشد که این امر باعث افزایش رونق و بهبود عملکرد مراکز تجاری می شود و این امر بر هیچ کسی پوشیده نیست. برخی از انواع تبلیغات هدفمند در زیر آمده است :

  • استفاده از بازدید کنندگان مشهور و سرشناس داخلی و خارجی
  • برگزاری جشنواره های متنوع
  • برگزاری مراسم های فرهنگی ملی و مذهبی
  • برگزاری مسابقات و قرعه کشی میان مشتریان ( باشگاه مشتریان)

زمان بندی صحیح و حساب شده و انتخاب صحیح مهمانان با توجه به کلاس مراکز تجاری یکی از عوامل موفقیت این نوع تبلیغات است که توسط بهره بردار متخصص مشخصی و تهیه می گردد.

 

ارائه خدمات و امکانات در مراکز تجاری

 

یکی دیگر از اصول موفقیت مراکز تجاری ، خدمات و امکاناتی است که در این مراکز تجاری و اداری میتوان به مشتریان و بازدید کنندگان خود ارائه نمود این امر می تواند باعث افزایش وفاداری مشتریان گردیده و علاوه بر ایجاد برند می تواند زمینه ساز حضور مشتریان دائمی در مراکز تجاری باشد. برخی از این خدمات میتواند استفاده از پارکینگ ، حضور تیم های متخصص حراست و امنیت، حضور راهنمایان مراکز تجاری، دستگاه های خودپرداز، سامانه مشتریان و …. اشاره کرد.

از برترین خدماتی که مراکز تجاری اداری به مشتریان خود ارائه می دهند می شود به موارد زیر اشاره کرد :

  • ایجاد اپلیکیشن و وب سایت مراکز تجاری اداری
  • مدیریت روابط عمومی و راهنمای مشتریان
  • بخش بندی, هدف گیری و تعیین موقعیت (STP)
  • تخفیف در خرید و بهره مندی از مزایای دیگر فروش برای مشتریان با توجه یه سیاست مراکز تجاری
  • کنترل ترافیک
  • ایجاد واحدهای تخصصی و ویژه در مراکز تجاری با توجه به نیاز مشتریان که به منظور حضور مدت زمان بیشتر و استفاده از امکانات مرکز تجاری که توسط این شرکت با توجه به نوع منطقه و مشتریان تدوین می گردد.

 

مدیریت مالی و حسابداری

 

مدیریت مالی, کسب و تامین نیاز مالی و مدیریت دارایی مراکز تجاری را برعهده دارد, علاوه بر این موظف به شناسایی و مدیریت ریسک مجموعه می باشد. مدیریت مالی مستلزم برنامه ریزی دقیق جهت کسب اطمینان از جریان های نقدی در مراکز تجاری است که این امور شامل موارد زیر می شود؛

  • سیستم حسابداری و پیگیری های مربوطه
  • بررسی دریافت ها و درآمدهای مرکز تجاری
  • ساماندهی منابع برای حسابرسی کارآمد و مؤثر سالانه

 تجربیات کشورهای اروپایی و آسیای شرقی در این حوزه نشان می دهد که علاوه بر سازنده، فروشنده، سرمایه گذار و مشتریان، یک حلقه دیگر در مدیریت راه اندازی و بهره برداری صحیح مجتمع های تجاری اداری نقش دارند. حلقه مفقوده ای که در ایران نیز در سال های اخیر مشهود شده است، وجود شرکت های برنامه ریز و مشاور بازاریابی است. فعالیتی که در واقع مشاوران بازاریابی برای مجتمع های تجاری انجام می دهد، راهکارهای منطبق با نیاز مخاطبان و مشتریان بازار هدف را به سازندگان انتقال داده و سرمایه گذاران را در مراحل مختلف از روند اجرای فعالیت ها مطمئن می نماید.

آنچه به منظور انجام صحیح پرژوه های راه اندازی و بهره برداری مجتمع های تجاری- اداری توسط آرین بهسازه به منظور برنامه ریزی بازاریابی و فروش سیستماتیک واحدهای مجتمع تجاری صورت می پذیرد، مراحلی به شرح ذیل می باشد:

فاز اول ؛ انجام تحقیقات بازاریابی به منظور کسب اطلاعات کامل و دقیق پیرامون:

  • دهک های درآمدی مشتریان هدف شناسایی و هدف گذاری دقیق بازار هدف
  • شناسایی صنوف مورد نیاز در منطقه
  • ارزیابی پروژه های مشابه در منطقه
  • ارزیابی نظر مدیران پروژه و امکان سنجی اهداف مدیران
  • تدوین لیست صنوف مورد نظر
  • تدوین لیست برندهای مورد نظر جهت مذاکره و دعوت از بازدید
  • شناسایی محدوده قیمت گذاری برای واحدهای مجتمع
  • شناسایی نحوه تبلیغات و اطلاع رسانی مجتمع
  • شناسایی نحوه برگزاری مراسم افتتاحیه
  • آماده سازی شرایط و نحوه تور بازدید از مجتمع جهت سرمایه گذاران

فاز دوم: تدوین استراتژی های مجتمع تجاری

  • جذب و آموزش تیم فروش مجتمع جهت راهنمایی صحیح و درخور سرمایه گذاران
  • جذب و آموزش مدیران مجتمع
  • تدوین اساسنامه مجتمع
  • تدوین آئین نامه اجرایی و مقررات داخلی
  • تدوین شرایط واگذاری واحدهای تجاری مجتمع
  • تدوین استانداردهای دکوراسیون داخلی و ویترین ها
  • تدوین دستورالعمل های داخلی مجتمع به منظور حفظ بهره وری و کارآیی واحدهای مجتمع
  • تدوین فرمت قراردادهای های فروش، اجاره و لیزینگ
  • برنامه ریزی برگزاری مراسم افتتاحیه
  • برنامه ریزی به منظور تبلیغات و اطلاع رسانی مجتمع
  • ترکیب بندی اصناف
  • تدوین استانداردهای لازم به منظور حضور برندهای معتبر
  • دعوت از برندهای مورد نظر بر اساس لیست از پیش تعیین شده و ارائه پیشنهادات جهت سرمایه گذاری

فاز سوم: پیاده سازی برنامه ها

  • واگذاری واحدهای مجتمع
  • ارائه برنامه ریزی برگزاری مراسم افتتاحیه
  • ارزیابی نحوه مدیریت مجتمع
  • راه اندازی واحد aftermarket در مجتمع به منظور حفاظت از جایگاه مجتمع در ذهن مشتریان
  • ارائه برنامه های خلاقانه به منظور حفظ و نگهداشت مشتریان و بازدیدکنندگان
  • پیشنهاد ساخت و راه اندازی در مناطق دارای پتانسیل بیشتر
  • اصول مدیریت مجتمع‌های تجاری و تفریحی
  • ضرورت درک درست از مدرنیته

از آنجا که مدیریت بهره‌برداری مجتمع‌های تجاری و تفریحی، دانش نوپایی است و در جهان سابقه طولانی ندارد چرا که مجتمع‌های تجاری و تفریحی یکی از محصولات دنیای مدرن‌ هستند. پیشرفت جامعه شهری تحولاتی را در سازمان‌های اقتصادی از جمله روابط داد و ستد شهری به وجود آورده است. به دنبال این تحولات، زیرساخت‌های سازمان اقتصادی هم دستخوش تغییر و تبدیل شد. از این رو اگر با همان شیوه و اسلوب بازار سنتی سراغ مجتمع‌های تجاری و تفریحی که پدیده عصر مدرنیته است برویم بی‌تردید در مدیریت بهره‌برداری آسیب‌های فراوانی خواهیم دید.

با ایجاد راهکارهای جدید در بخش مدیریت بهره برداری مراکز تجاری و استفاده از فرصت های ارزش آفرین می‌توان با استفاده بهینه از ظرفیت‌های پیدا و پنهان مجتمع تجاری و تفریحی راهکارهای فراوانی ضمن مشاوره با خبرگان این حوزه یافت سرمایه‌گذاری که درصدد ساخت مال هستند باید بداند که مال ها نیاز به مدیریت بهره‌برداری دارند و بیش از آنکه به فکر مدیریت بازاریابی و فروش باشند باید ساختاری نظام‌مند برای مدیریت بهره‌برداری آن براساس اصول استانداردهای بین المللی و داخلی ، با توجه به شرایط اقلیمی و محیطی تعریف و تدوین شود تا بر این اساس امکان بهره‌برداری درست و شایسته نیز فراهم شود.

  • دوگانگی رفتار فردی مدیر با رفتارهای مدرن
  • سنت در برابر مدرنیته
  • استانداردهای روز دنیا
  • مدیریت ایرانی مراکزی با هویت غیر ایرانی

متاسفانه در تهران خیلی از مراکز تجاری با توجه به عدم برخورداری از مدیریت بهره برداری مناسب تاکنون با اقبال مناسبی روبرو نشده اند زیرا بدون اینکه درباره ضرورت اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی پروژه پژوهشی صورت گرفته باشد بخش زیادی از سرمایه‌های دولتی و خصوصی به این سمت و سو سرازیر شده است و این سرمایه‌ها علاوه بر اینکه برنگشته باعث ایجاد ضرر نیز شده است

این شرکت آمادگی خود را به منظور ایجاد ساختار قدرت مندی در امر راه اندازی و بهره برداری مراکز تجاری اداری و مسکونی از ابتدای پروژه ها (احداث) درجهت ایجاد یک مرکز پویای داخلی و بین المللی اعلام می دارد .